مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که نیازهای مشتریان را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می‌دهد. شرکت‌هایی که بر اساس روانشناسی مشتری مداری فعالیت می‌کنند، از این موضوع آگاهند که هیچ کسب و کاری رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به طور مداوم تمرکز بر مشتری و کیفیت ارائه خدمات را بهبود بخشد. مشتری مداری در واقع یک روش فکری است که اهداف تجاری شما را با اهداف مشتریان هماهنگ می‌کند. در این راهنما قصد داریم به معرفی بیشتر روانشناسی مشتری مداری و اهمیت آن در کسب و کارها بپردازیم.
روانشناسی مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در شرکت‌ها و کسب و کارها نیازهای مشتریان را بر نیازهای خود ارجح می‌دانند و همه چیز حول محور کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان می‌چرخد. اساساً نیازها و خواسته‌های مشتری بر نیازهای کسب‌وکار ارجحیت دارد. در واقع مشتری مداری رویکرد یک کسب و کار برای قرار دادن مشتری در مرکز فعالیت‌های خود است. یک شرکت مشتری مدار در رفع نیازهای خریداران و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان سرمایه گذاری می‌کند. اتخاذ رویکرد تمرکز بر مشتری، یکی از بهترین راه‌ها برای برآورده کردن انتظارات مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری است که اجرای این استراتژی به مهارت های ارتباطی قوی و تعامل دوستانه با مشتری نیاز دارد. در دنیایی که مصرف کنندگان تمام امکانات رفاهی را در اختیار دارند، هیچ چیز مؤثرتر از دعوت مشتریان برای تعامل بیشتر با برند شما از طریق یک تجربه خرید رضایت بخش نیست. علاوه بر این، روانشناسی مشتری مداری به شما کمک می کند تا محصولات یا خدمات خود را با سلایق مصرف کننده تطبیق دهید و نرخ فروش را از این طریق افزایش دهید.
اهمیت مشتری در کسب و کار
بسیاری از شرکت‌ها و بیزینس‌ها رشد خود را بر روی ارضای خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود متمرکز می‌کنند تا وفاداری مشتری را افزایش دهند. این بیزینس‌ها به جای سرمایه گذاری برای به دست آوردن مشتریان جدید، ترجیح می دهند از مشتریانی که در حال حاضر دارند استفاده کنند. مشتری مداری انتخابی برای قرار دادن مشتری در هسته استراتژی کسب و کار است که به نوبه خود باعث بهبود سودآوری سایر حوزه های داخلی مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تجربه کاربر می‌شود. آمارهای پژوهشی انجام شده در این رابطه نیز حاکی از آن است که رضایت مشتریان تاثیر مثبتی با رشد یک بیزینس و افزایش فروش آن دارد. از دیگر مزایا و اهمیت مشتری و روانشناسی مشتری مداری در کسب و کار می‌توان به تقویت روابط کارفرما و کارشناسان فروش با مشتریان، افزایش احتمال خرید مجدد، جذب مشتری بیشتر با هزینه کمتر، شناخت برند و شهرت تجاری بیشتر و ارزش طول عمر کسب و کار بیشتر اشاره کرد.
اصول مشتری مداری چیست؟
اصول مشتری مداری در روانشناسی چیست؟ به دلیل بازار رقابتی که اکنون کسب و کارهای آنلاین در آن فعالیت می‌کنند، ارائه پشتیبانی مشتری از طریق ایمیل یا تلفن کافی نیست. اگر می‌خواهید یک بیزینس سودآور و موفقی بسازید، باید مشتری مدار باشد و حس همدلی را در خود تقویت کرده و تعاملات بهتری با مشتریان داشته باشید. برای تقویت مهارت‌هایی مانند همدلی، کنترل اضطراب و مدیریت استرس و نحوه ایجاد رابطه و تعامل با دیگران می‌توانید به یک روانشناسی عمومی مراجعه نمایید. اصول مشتری مداری به شما کمک می‌کند تا روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد کنید و هزینه‌های تبلیغاتی و بازاریابی برای یک برند را کاهش دهید.
۱. مشتریان و بازار خود را بشناسید؛
هدایت یک استراتژی به سمت مشتریانی که نمی‌شناسید غیرممکن است. فهرستی از خواسته‌ها و نیازهای خریداران و همچنین پیشنهادات رقبا را ایجاد کنید.
۲. مشتریان خود را اولویت بندی کنید؛
اولویت بندی مشتریان باید هدف مشترک همه بخش‌ها و کارمندان باشد. وجود پایگاه داده با اطلاعات مشتریان به بیزینس کمک می‌کند تا به داده‌ها دسترسی پیدا کند و آنها را ویرایش کند و در نتیجه فرآیندها و فعالیت‌های مختلف را بهینه کند.
۳. به تعاملات نظارت داشته باشید؛
رفتار مشتریان در وب سایت به شما این امکان را می‌دهد که رضایت آنها را ارزیابی کنید و نقاط ضعف را برای بهبود تجربه کاربر و فرآیند خرید پیدا کنید. ویژگی‌ها و نقاط قوت خود را شناسایی کرده و از اطلاعات رفتاری برای نظارت و بهینه سازی فرآیند فروش استفاده کنید.
۴. با شرکت‌های مشابه در این زمینه همکاری کنید؛
گاهی اوقات، تجربه کلی برای مشتریان به اشخاص ثالث بستگی دارد. ایجاد روابط کاری با سهامداران و شرکت‌هایی که دیدگاه مشابهی دارند و همچنین مشتری مدار هستند، کلیدی برای جلوگیری از اشتباهات و ایجاد بدبینی نسبت به برند شما است.
۵. فناوری نوآورانه را در تجربه خرید بگنجانید؛
یک تجربه منحصر به فرد و مثبت مستلزم به روز بودن با عادات فعلی مصرف کنندگان است. ارائه خدمات قدیمی، مانند تسویه حساب بدون گزینه‌های تحویل محصول، نباید در دستور کار یک بیزینس قرار بگیرد
۶. ارتباط با مشتری در طول فرآیند فروش ضروری است؛
برای اجرای یک استراتژی مشتری مداری موفق، مهم است که ارتباطات خود با مشتریان را تا حد امکان به صورت خودکار و اتوماتیک نگهدارید. با ابزارهای تکنولوژی جدید، مشتریان می‌توانند از هرگونه اخبار یا تغییرات تجاری بیزینس شما مطلع شوند.
نکات مهم روانشناسی مشتری را بشناسید
از جمله نکات مهمی که در روانشناسی مشتری باید به آنها توجه کرد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
۱. بازخورد مشتری را دریافت کنید؛ بررسی کنید که مشتریان در مورد خدمات مشتری شما چه نظری دارند تا در صورت وجود نقاط ضعف آنها را بهبود بخشید. کنند تا بدانید چه چیزی باید بهبود یابد.
۲. از بازخوردهای مشتریان برای تعیین اهداف استفاده کنید؛ وقتی به بازخورد مشتریان خود را دریافت می‌کنید، نقاط ضعفی را خواهید یافت و باید بر این اساس پلن و اهداف جدیدی برای خود تعیین کنید.
۳. به بازخورد رسانه‌های اجتماعی توجه کنید؛ نظرسنجی‌ها تنها راه برای آگاه شدن از انتظارات و توقعات آنها نیست. نظارت بر رسانه‌های اجتماعی می‌تواند شکایات رایج مشتریان، سوالات متداول و مسائل پشتیبانی را نیز بررسی کند.
۴. همدلی را افزایش دهید؛ همدلی و احساس چیست و چه نقشی در مشتری مداری دارد؟ همدلی به معنای درک افکار و احساسات دیگران است و به منظور افزایش آن می‌توانید از بهترین روانشناس تهران کمک بگیرید. در این زمینه بهتر است به کارشناسان فروش خود یادآوری کنید که هنگام برخورد با مشتریان همدلی را تمرین کنند و به مشتریان ارزش قائل شوند.
۵. فروش و خدمات مشتری را برای همکاری دریافت کنید؛ وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتری و تیم‌های فروش با هم کار می‌کنند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت می‌کند. برای حفظ ارتباط، فروش و پشتیبانی مشتری باید از یک پلت فرم مدیریت مشترک مشتری استفاده کنند.
مشتری مداری در کسب و کار
مشتری مداری و کسب رضایت مشتری یکی از راه‌های جذب مشتری است که مقرون به صرفه بوده و یک فعالیت تجاری بزرگ برای کسب و کارهای محسوب می‌شود.
مشتری مداری یک فلسفه تجاری است که مشتری را در اولویت قرار می‌دهد. این به معنای تصمیم گیری با در نظر گرفتن نیازها و خواسته‌های مشتری بوده و همیشه در تلاش برای ارائه بهترین تجربه ممکن است. یک شرکت مشتری مدار باید مشتری را در مرکز ارزش‌ها و اهداف خود قرار دهد. و هر بخش باید بر اساس این فلسفه باشد. اما روانشناس کیست و چه نقشی در بهبود مشتری مداری دارد؟ روانشناس با مشاهده، تفسیر و ارزیابی رفتارهای افراد، اقدام به مشاوره آنها می‌کنند و مهارت‌هایی را در این گونه افراد تقویت می‌کنند. با یک مشاوره روانشناسی حرفه‌ای می‌توانید در زمینه مشتری مداری نیز بهبود یابید.
چگونه ارائه خدمات (خوب) به مشتری، وفاداری ایجاد می‌کند؟
یکی از نکاتی که در یک کسب و کار باید به آن توجه کرد، مشتری مداری و جلب رضایت آن‌هاست. وفاداری یک جاده دوطرفه است و هم کسب و‌کار و هم مشتریان باید در این جاده به سمت یکدیگر حرکت کنند. صاحبین کسب و کارها با حفظ کیفیت محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند، برخورد مناسب و حرفه‌ای، احترام به مشتری و تلاش برای حل مشکلات مشتریان، می‌توانند حس وفاداری را در مشتریان به وجود بیاورند.
انواع روش های مشتری مداری
همانطور که گفتیم، مشتری مداری یک رویداد تجاری است که نیازها و خواسته‌های مشتریان را برتر از کسب و کار خود می‌داند و از این طریق موجب جلب رضایت مشتری شده و کیفیت و شهرت یک برند را افزایش می‌دهد. به طور کلی انواع مختلفی از روش‌های مشتری مداری وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به نظر سنجی در رابطه با خدمات ارائه شده، رضایت، اعلام وفاداری، ارائه محصولات جدید و متنوع و ارزش گذاری و توجه به نیازهای آنها در بازه‌های زمانی مختلف اشاره کرد.
فرد مشتری مدار چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟
مهم نیست که محصول شما چقدر عالی و منحصر به فرد است، اگر خدمات مشتری و مشتری مداری ضعیف باشد، در زمینه کاری خود موفق نبوده و مشتریان خود را از دست خواهید داد. بنابراین برای جلوگیری از این موضوع، افراد فعال در این حوزه باید از مهارت‌هایی برخوردار باشند. پنج مهارت مهم و اصلی که فرد مشتری مدار باید داشته باشد عبارت است از؛
مهارت حل مسئله؛ مشتریان همیشه مشکلات خود را به درستی تشخیص نمی‌دهند. این کار اغلب به عهده نماینده پشتیبانی است که پیش از جستجوی راه حل، ابتکار عمل را برای بازتولید مشکل پیش رو به عهده بگیرد. این بدان معناست که آنها نه تنها باید بفهمند که چه چیزی اشتباه رخ داده است، بلکه باید متوجه شوند که مشتری در نهایت چه اقدامی انجام داده است.
صبر؛ صبر برای افراد ارائه دهنده خدمات مشتری رکن بسیار مهمی است. از این گذشته، مشتریانی که به پشتیبانی مراجعه می‌کنند اغلب گیج، سردرگم و ناامید هستند. بنابراین، گوش دادن به آنها همراه با صبر و حوصله به آنها کمک می‌کند تا احساس کنند که می‌خواهید مشکل آنها را حل کرده و سردرگمی فعلی آنها را کاهش دهید.
توجه؛ توانایی گوش دادن واقعی و موثر به مشتریان، برای ارائه خدمات عالی نکته بسیار مهمی است. نه تنها توجه به تجارب و مشکلات تک تک مشتریان مهم است، بلکه مهم است که به بازخوردهایی که به طور کلی دریافت می‌کنید نیز توجه داشته باشید.
هوش هیجانی؛ یک فرد مشتری مدار می‌داند که با هر کس، چگونه باید ارتباط برقرار کند. چرا که رفتارها، سلایق و انتظارات مشتریان با یکدیگر متفاوت است. بنابراین فرد مشتری مدار باید مشتریان را به صورت شخصی و فردی در نظر گرفته و به طور شهودی با او ارتباط برقرار کرده و درک کند که طرف مقابل از کجا آمده است و چه چیزی می‌خواهد. برای درک بهتر هوش هیجانی بهتر است ابتدا بدانیم هوش چیست.
مهارت‌های ارتباطی؛ تیم پشتیبانی مشتری، در خط مقدم حل مشکل یک پلتفرم و محصولات آن قرار دارد و به عنوان نوعی عامل دو طرفه عمل می‌کند. توانایی برقراری ارتباط موثر هنگام برخورد با مشتریان یک مهارت کلیدی است چرا که ارتباط نادرست می‌تواند منجر به ناامیدی و شکست شود. بهترین متخصصان مشتری مدار می‌دانند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کرده و این ارتباط را حفظ کنند.
چگونه می‌توان مهارت مشتری مداری کارمندان را بهبود بخشد؟
همان طور که دیدید مهارت‌های مشاری مداری نقش موثری در روند کاری یک شرکت یا فروشگاه دارند. گاهی اوقات، علت اصلی چیزی که به عنوان فقدان مهارت یا عدم تمایل به یادگیری تلقی می‌شود، نتیجه یک محیط کاری نامناسب است که فضای صمیمی و مناسبی در آن حاکم نیست. برای بهبود مهارت‌های مشتری مداری کارمندان، سعی کنید دستورالعمل‌های واضحی را برای تیم خود در مورد انتظارات خود ارائه دهید و نمونه‌هایی از خدمات عالی به مشتری را به گونه‌ای ارائه کنید که همه این مهارت‌ها را به همراه داشته باشد. وقتی شاهد تقویت و بهبود این مهارت‌ها در کارمندان خود شدید، از آنها تقدیر و تشکر به عمل آورید. هنگامی که تیم شما متوجه شد که تلاش‌هایشان مورد تایید و پاداش قرار گرفته است، شروع به مشارکت بیشتر کرده و تلاش بیشتری برای بهبود مهارت‌های مشتری مداری خود می‌کنند.
سوالات متداول
۱- پنج عنصر اصلی مشتری مداری چیست؟
پنج عنصر کلیدی ارائه خدمات عالی به مشتریان عبارت است از؛ صبر، ارتباط موثر، دانش، صداقت و توجه.
۲- چرا روانشناسی مشتری مداری مهم است؟
یکی از راه‌های بسیار مؤثر برای بهبود خدمات مشتری، استفاده از روانشناسی مشتری مداری است. با درک روانشناسی مشتری مداری، می‌توانید تأثیر زیادی بر سطح رضایت مشتریان داشته باشید. این موضوع می‌تواند به برند شما اجازه دهد تا مشتریان را بهتر درک کرده و سطح بالاتری از پشتیبانی را ارائه دهد.
۳- چهار مزیت مشتری مداری چیست؟
ارائه خدمات مناسب و اصولی به مشتریان، مزایایی را به همراه دارد که عبارتند از؛
وفاداری مشتری، جلب رضایت مشتری، افزایش سود، ایجاد روابط بلندمدت با مشتری و بهبود تصویر عمومی برند یا شرکت.
