مدیریت تعارض یک مهارت اساسی است که برای افراد حرفه ای، در تمامی زمینه‌های شغلی بسیار ارزشمند است و ممکن است این سوال را در ذهن ایجاد که دقیقا مدیریت تعارض چیست؟ توانایی حل تعارض به افراد کمک می‌کند تا در مواجهه با مخاطبان و همکاران خود، بهترین عملکرد را از خود نشان دهند. حل تعارض نه تنها به یک تکنیک محدود نمی‌شود بلکه یک مجموعه‌ی گسترده از مهارت‌ها را فرا می‌گیرد، که می‌تواند به رشد حرفه‌ای فرد کمک بسزایی نماید. این موضوع از مرز معمولی صرف گفتگو و مذاکره بیرون می‌رود و نیازمند یادگیری مفاهیم پیچیده و توانایی تحلیل و بررسی موقعیت‌های چالش‌برانگیز است. برای آگاهی بیشتر درباره اینکه مدیریت تعارض چیست، در ادامه این مطلب با ما همراه باشید. 

مدیریت تعارض چیست؟

بیاید با هم بررسی کنیم که مدیریت تعارض چیست؟ مدیریت تعارض یک فرایند مهم در هر سازمان است. این فرایند شامل شناسایی، مدیریت و حل تعارضات میان افراد یا گروه‌ها است. هدف اصلی از مدیریت تعارض، ایجاد یک محیط کاری سالم و موثر است که امکان حل ناسازگاری‌ها، اختلافات نظریات، اهداف و نیازهای مختلف را فراهم می‌کند. 

برای مدیریت تعارض به بهترین شکل، افراد باید بتوانند با منطق، انصاف و کارآمدی به این موضوعات پرداخته و راه‌حل‌های موثری برای حل آنها پیدا کنند. این امر نیازمند داشتن دانش و مهارت‌های لازم برای ارتقاء ارتباطات بین افراد و حل مسائل است.

همچنین، در محیط کاری، وجود تعارض‌ها بین افراد به عنوان بخشی از فعالیت‌های روزانه مورد تأکید قرار می‌گیرد. افرادی که در یک سازمان فعالند، باید توانایی حل تعارضات را داشته باشند، زیرا این مهارت بیشتر از هر زمان دیگری مورد نیاز است. افراد همچنین باید نشان دهند که قابلیت ایجاد ارزش برای سازمانی که در آن کار می‌کنند را دارند و این ممکن است به اختلافات با سایر اعضای تیم منجر شود.

با توجه به اینکه تعارضات واقعیتی در هر سازمان هستند، مدیریت تعارض از اهمیت بسزایی برخوردار است. با این رویکرد، توانایی شناسایی و مدیریت این تعارضات به صورت کارآمد می‌تواند به بهبود ارتباطات داخلی و عملکرد کلی سازمان کمک شایانی کند.

روش‌های مدیریت تعارض چیست؟

همانطور که به آن اشاره کردیم، مدیریت تعارض یک مهارت حیاتی در روابط شخصی و حرفه ای است. انواع مختلفی از استراتژی‌های مدیریت تعارض وجود دارد که افراد و سازمان‌ها می‌توانند برای رسیدگی و حل مؤثر تعارض‌های بین فردی در محیط‌های کاری از آنها استفاده کنند. درک این انواع مختلف برای توسعه یک رویکرد جامع برای حل تعارض ضروری است. انواع اصلی استراتژی های مدیریت تعارض عبارتند از اجتناب , سازگاری , رقابت , مصالحه , و همکاری که در زیر به توضیحات بیشتر می‌پردازیم:

اجتناب

این استراتژی شامل نادیده گرفتن یا اجتناب از تعارض بین فردی است. اغلب زمانی استفاده می شود که سطوح تعارض جزئی باشد یا زمانی که قبل از پاسخ دادن به اطلاعات بیشتری نیاز است. این روش در حالی که می تواند از رویارویی های غیر ضروری جلوگیری کند، استفاده بیش از حد از آن می تواند منجر به انباشته شدن مسائل حل نشده شود و به طور بالقوه در درازمدت تضاد را تشدید کند.

سازگاری

تطبیق بر برآوردن نیازها و خواسته های طرف مقابل تأکید می کند که اغلب به بهای منافع طرف مقابل منجر می‌شود. این رویکرد می‌تواند در حفظ هماهنگی و نشان دادن حسن نیت مؤثر باشد، اما در صورت نادیده گرفتن نیازهای خود، ممکن است باعث عدم تعادل شود.

رقابت

این استراتژی بر پیگیری قاطعانه منافع خود به هزینه طرف مقابل متمرکز است. این می تواند در موقعیت هایی که نیاز به اقدام سریع و قاطع دارند یا در سناریوهای پرمخاطره که منافع حیاتی در خطر است مفید باشد. با این حال، اگر بیش از حد استفاده شود، می تواند روابط را تیره کند.

مصالحه

سازش به دنبال راه وسطی است که در آن هر دو طرف برای دستیابی به یک راه حل مورد توافق طرفین برای دستیابی به یک هدف مشترک امتیازاتی را می دهند. این استراتژی زمانی مفید است که به یک راه حل سریع نیاز است و منافع هر دو طرف اهمیت یکسانی دارد. در صورتی که مشکلات بین دو فرد عمیق هستند، توصیه می‌وشد تا با  بهره گیری از مشاوره فردی توسط دکتر مهسا کاشفی زاده انجام دهید.

همکاری

همکاری شامل کار با یکدیگر برای یافتن راه حل برد-برد است که به طور کامل منافع هر دو طرف را برآورده می کند. این رویکرد در سناریوهای پیچیده ای که رابطه مهم است، مؤثرتر است. این نیاز به زمان، ارتباطات باز و سطح بالایی از اعتماد دارد، اما اغلب منجر به راه‌حل‌های نوآورانه و پایدار می‌شود.

چگونه تعارض را در سازمان حل کنیم؟

تعارض برای مردم چیز عجیبی نیست. انسان ها آن را در زندگی روزمره خود – با دوستان، خانواده و بیشتر از آن در زندگی حرفه ای خود تجربه می کنند. در محل کار، تعارض باعث ایجاد درجه گسترده ای از ناامیدی، درد، ناراحتی، غم و عصبانیت می شود. این یک جنبه عادی زندگی است. در دنیای امروز، سازمان‌ها کارکنانی را از مکان‌های جغرافیایی مختلف با پیشینه‌های فرهنگی و فکری متفاوت و همچنین دیدگاه‌های مختلف استخدام می‌کنند. در یک محیط کاری که در آن افراد دیدگاه های متفاوتی نسبت به مشکلات مشابه دارند، ناچاراً اختلاف نظرها رخ می دهد.

حل تعارض در دنیای شرکت ها ضروری است زیرا به تشخیص یک تجارت خوب از یک تجارت بد کمک می کند. بنابراین، به عنوان یک صاحب کسب و کار، چه مراحلی را باید برای حل یک تعارض دنبال کنید؟ در زیر چند راه وجود دارد که از طریق آنها می توانید تعارض در محل کار را مدیریت و حل کنید. 

1. روشن کنید که منشأ تعارض چیست

اولین قدم برای حل تعارض ، روشن کردن منبع آن است. تعریف علت تعارض شما را قادر می سازد تا درک کنید که در وهله اول چگونه موضوع رشد کرد. علاوه بر این، می توانید هر دو طرف را به توافق برسانید که اختلاف نظر وجود دارد. و برای انجام این کار، باید در مورد نیازهایی که در هر دو طرف موضوع برآورده نشده است، بحث کنید. اطمینان حاصل کنید که تا آنجا که ممکن است اطلاعات بیشتری در مورد دیدگاه هر طرف به دست آورده اید. به پرسیدن سؤالات ادامه دهید تا زمانی که مطمئن شوید همه طرف های درگیر موضوع را درک کرده اند.

2. یک مکان امن و خصوصی برای صحبت پیدا کنید

بسیاری از مردم اغلب تعجب می کنند و می پرسند، “رویکرد حل مسالمت آمیز مشکلات چیست؟” برای داشتن یک مکالمه سازنده، باید محیطی را پیدا کنید که بتوانید درباره آن صحبت کنید. چنین مکانی همچنین شما را قادر می‌سازد تا ریسک‌های لازم را برای برقراری ارتباط صادقانه در مورد مسائل مورد نظر بپذیرید.  

3. فعالانه گوش دهید و اجازه دهید همه نظر خود را بیان کنند

پس از ملاقات هر دو طرف در یک مکان امن و خصوصی، اجازه دهید هر یک از آنها این فرصت را داشته باشند که نظرات و برداشت های خود را در مورد موضوع مورد نظر بیان کنند. به هر یک از طرفین زمان مساوی بدهید تا افکار و نگرانی های خود را بدون حمایت از طرف مقابل بیان کنند. هنگام حضور در جلسه از رویکرد مثبت و قاطعانه استفاده کنید. در صورت لزوم، قوانین اساسی را تنظیم کنید. اتخاذ این رویکرد، هر دو طرف را تشویق می‌کند تا افکار خود را به شیوه‌ای باز و صادقانه بیان کنند و همچنین دلایل درگیری را درک کرده و راه‌حل‌ها را شناسایی کنند.

4. وضعیت را بررسی کنید

پس از گوش دادن به نگرانی های طرفین، زمان بگذارید و پرونده را بررسی کنید. پیش داوری نکنید و بر اساس آنچه دارید، حکم نهایی را صادر نکنید. عمیق‌تر کاوش کنید و درباره رویدادها، طرف‌های درگیر، مسائل و احساس مردم بیشتر بدانید. با افراد درگیر گفتگوی فردی و مطمئن داشته باشید و با دقت گوش دهید تا مطمئن شوید که نظرات آنها را درک می کنید. همچنین روان درمانی یکی از روش های مهم و تاثیر گذار در این مسیر شناخته می‌شود که برای بهره وری از آن می‌توانید با دکتر مهسا کاشفی زاده در ارتباط باشید ‌

5. راه های رسیدن به هدف مشترک را تعیین کنید

هنگام مدیریت فرآیندهای تعارض ، باید یک هدف مشترک داشته باشید، که حل مسئله و اطمینان از ظهور مجدد آن است. و برای حل هر مشکلی باید از مراحل مختلف درگیری آگاه باشید. این به شما امکان می دهد تا به دنبال راه های ایده آل برای رسیدن به هدف مشترک باشید. پس از روشن شدن منبع تضاد، صحبت با هر دو طرف و بررسی وضعیت، باید با هر دو طرف بنشینید و در مورد راه‌های مشترکی که می‌توانید برای رسیدن به هدف مشترک که مدیریت و حل موضوع است، صحبت کنید. 

6. توافق بر سر بهترین راه حل و تعیین مسئولیت های هر یک از طرفین در قطعنامه

کارمندان به راحتی می توانند با دیگری تعامل کنند زیرا می دانند که یک هدف دارند و آن دستیابی به اهداف شرکت است. بنابراین، پس از بررسی وضعیت و تعیین راه هایی که از طریق آن می توانید مشکل را حل کنید، هر دو طرف باید در مورد بهترین راه حل برای مشکل نتیجه گیری کنند. و برای توافق بر سر بهترین ها، باید راه حل هایی را که هر یک از طرفین می توانند با آنها زندگی کنند، شناسایی کنید. زمینه مشترک پیدا کنید. پس از آن، مسئولیت‌های هر یک از طرفین در حل منازعه را مشخص کنید. همچنین، استفاده از این فرصت برای شناسایی علت اصلی و اطمینان از عدم بروز مجدد این مشکل بسیار مهم است.

7. ارزیابی کنید که کارها چگونه پیش می رود و استراتژی های پیشگیرانه برای آینده تصمیم گیری کنید

هرگز تصور نکنید که موضوع قطعی است. ارتباطات موثر باید در کسب و کار مسلط باشد. بنابراین، از خود بپرسید: “گام دوم ارتباط موثر چیست؟” و “چه نوع ارتباط داخلی در شرکت وجود دارد؟” دانستن این موضوع به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که کارمندان برای رسیدن به اهداف سازمانی با یکدیگر همکاری می کنند. بنابراین، همچنان مراقب موضوع باشید و ارزیابی کنید که آیا راه حل موثر است یا خیر. در صورت بروز مجدد مشکل، اقدامات لازم را انجام دهید

چرا حل تعارض در تیم مهم است؟

حل تعارض برای موفقیت هر تیمی مهم است. حل نشدن یک درگیری می تواند بر روحیه و بهره وری تأثیر منفی بگذارد و در نتیجه یک محیط کاری پر از استرس واضطراب و ناراحت کننده برای همه ایجاد کند. حل تعارضات در محل کار به تیم ها این امکان را می دهد که به یکدیگر اعتماد کنند و برای رسیدن به اهداف خود بهتر با یکدیگر همکاری کنند. 

پنج دلیل فوق‌العاده برای ضروری بودن حل تعارض وجود دارد. اولاً، حل تعارض کارکنان را با مهارت‌های زبانی که برای درک یکدیگر و برقراری ارتباط موثر نیاز دارند، مجهز می‌کند و به ارتباطات پیشرفته کمک می‌کند. ثانیاً، این آموزش بهبود همکاری را تسهیل می‌کند و مانند یک سمفونی زیبا، کارمندان را به طور هماهنگ با هم کار می‌کنند. سوماً، آموزش حل تعارض به عنوان یک دریچه تخلیه فشار عمل می‌کند و کاهش استرس را تسهیل می‌کند.

این مدیریت همچنین به کارمندان این امکان را می‌دهد که با مهارت‌های حل مسئله‌ای نوآورانه، مشکلات قدیمی را به راه‌حل‌های جدید تبدیل کنند. در نهایت، آموزش حل تعارض حل تعارض را تسریع می‌کند، همه را به مسیر اصلی باز می‌گرداند و بهره وری کلی را افزایش می‌دهد.

ارزیابی مدیریت تعارض به چه صورت انجام می‌شود؟

ارزیابی مدیریت تعارض به منظور ارزیابی روش‌ها، فرآیندها و سیاست‌هایی که در محل کار یا سازمان برای مدیریت تعارض موجود انجام می‌شود، صورت می‌گیرد. هدف ارزیابی مدیریت تعارض این است که به سازمان‌ها کمک کند تا تعارضات را شناسایی کرده و با استفاده از روش‌ها و فرآیندهای مدیریت تعارض مناسب، از آن‌ها کنترل و مدیریت مناسبی انجام دهند. برخی از مراحل ارزیابی شامل:

1. شناسایی سبک مدیریت تعارض

برای ارزیابی سبک مدیریت تعارض، ابتدا باید سبک خود را شناسایی کنیم. بر اساس ابزار حالت تعارض توماس-کیلمن، پنج سبک مدیریت تعارض وجود دارد که عبارتند از: رقابت، همکاری، سازش، اجتناب و سازگاری. هر کدام از این سبک‌ها بسته به موقعیت، طرفین درگیر و اهداف، مزایا و معایبی دارند. برای تعیین سبک مدیریت تعارض غالب و ثانویه خود، می‌توانید از روش‌های خودارزیابی استفاده کنید یا از دیگران بازخورد بگیرید.

2. ارزیابی نتایج و  سبک مدیریت تعارض

گام بعدی ارزیابی نتایج و تأثیرات سبک مدیریت تعارض بر خود و دیگران است. باید بررسی کنید که چگونه سبک مدیریت شما بر کیفیت راه حل‌های پیدا شده، رضایت و اعتماد طرفین درگیر، سطح استرس و وضعیت عاطفی شما، شهرت و اعتبار شما و همچنین یادگیری و رشد شما تأثیر می‌گذارد. 

3. شناخت نقاط قوت و ضعف

گام بعدی برای ارزیابی سبک مدیریت تعارض، شناخت نقاط قوت و ضعف سبک مدیریت تعارض است. هر سبک مدیریت تعارض، بسته به زمینه و نتیجه مطلوب، جوانب مثبت و منفی خود را دارد.

4. تطبیق سبک مدیریت تعارض

برای ارزیابی سبک مدیریت تعارض خود، باید به اندازه کافی انعطاف پذیر و هوشمند باشید تا با موقعیت‌های مختلف سازگار شوید.

5. به دنبال بازخورد باشید و از تجربیات خود بیاموزید

 بازخورد سازنده از افرادی که درگیر درگیری‌های شما هستند یا شاهد آن‌ها هستند، می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را بهتر بشناسید.

6. توسعه مهارت‌ها و شایستگی‌ها

مهارت‌ها و شایستگی‌های مدیریت تعارض شما می‌تواند با کسب دانش و توسعه مهارت‌های جدید بهبود بیابد.

نتیجه گیری

مدیریت تعارض به مجموعه‌ای از رویکردها، فرآیندها و روش‌هایی گفته می‌شود که باعث می‌شود تا تعارض‌های موجود در محیط کاری یا زندگی شخصی به شکل سازنده‌ای مدیریت شود. این اقدامات ممکن است شامل ارتباط برقرار کردن مداوم با مردم مختلف، مذاکره، شناخت تفاوت‌ها و پذیرش آنها باشد. به علاوه، مشاوره روانشناسی نیز نقش بسیار مهمی در مدیریت تعارض دارد؛ زیرا به ما کمک می‌کند تا با مشاهده خود و دیگران، بتوانیم رفتارها و واکنش‌های خود را در موقعیت‌های تعارضی بهتر درک کنیم. دکتر مهسا کاشفی زاده از جمله روانشناسان با تجربه است که به مطالعه و آموزش در زمینه‌های مدیریت تعارض و روانشناسی فردی و اجتماعی می‌پردازد و می‌تواند یک منبع قابل اعتماد برای درک عمیق‌تر موضوع مدیریت تعارض باشد.

سوالات متداول 

مدیریت تعارض در محیط کار چیست؟

مدیریت تعارض در محیط کار به روش ها و راهبردهایی اطلاق می شود که مدیران و کارکنان برای رسیدگی به اختلافات، اختلاف نظرها و اختلافات به شیوه ای حرفه ای و سازنده به کار می برند. هدف آن حل و فصل مسائل در عین حفظ روابط کاری مثبت و محیط کاری سازنده است.

یک مدیر چگونه باید به حل تعارض برخورد کند؟

یک مدیر باید ابتدا با درک علت اصلی تعارض، حصول اطمینان از شنیده شدن همه طرفین، بی طرف ماندن و تسهیل گفتگو با هدف یافتن راه حل قابل قبول متقابل، به حل تعارض نزدیک شود. برای مدیر مهم است که محیطی ایجاد کند که در آن همه طرفین احساس احترام و ارزش کنند.

تکنیک های کلیدی برای حل تعارض چیست؟

تکنیک‌های کلیدی برای حل تعارض شامل گوش دادن فعال، همدلی با دیدگاه‌های مختلف، تشویق ارتباط باز، میانجی‌گری در بحث‌ها، تعیین انتظارات روشن و در صورت لزوم، مشارکت منابع انسانی یا میانجی‌های خارجی است.