انسان برای رفع نیاز خود، تعامل با جامعه و محیط اطراف به برقراری ارتباط نیاز دارد. از آنجا که شکل‌گیری ارتباط مؤثر و صحیح، نیازمند آگاهی و بکارگیری مهارت های ارتباطی است، لازم می‌آید این مهارت‌ها شناسایی و تعریف شود. مهارت های ارتباطی، مجموعه‌ای از مهارت‌ها جهت انتقال پیام و دریافت اطلاعات است که شکل‌گیری یک ارتباط صحیح و متقابل را رقم می‌زند. این مهارت، دربردارندۀ چندین سبک و نوع است که در ادامۀ مقاله، بیشتر به آنها پرداخته می‌شود.
مهارت های ارتباطی چیست؟
همانطور که در ابتدا تعریف شد، مهارت ارتباطی شامل تعداد فراوانی از مهارت‌ها است که در نتیجۀ بکارگیری آنها، می‌توان ارتباطی مؤثر با دیگران برقرار نمود. به عبارت بهتر، این دسته از مهارت‌ها که اغلب به دو دستۀ کلامی و غیرکلامی تقسیم بندی می‌شود، سبب تعامل با محیط شده و اعتماد به نفس فردی و اجتماعی را در برقراری ارتباط با دیگران، تقویت می‌کند. بنابراین، آشکار می‌شود که یادگیری این مهارت‌ها حس خوب همدلی را به جامعه تزریق کرده و بستری فراهم می‌کند تا فرد دیگران را نیز ببیند و جامعه را با وجود ارتباط با دیگران، یک جامعۀ فعال و پویا قلمداد کند.
مهارت های ارتباطی چه کمکی به ما خواهد کرد؟
به کمک مهارت ارتباطی می‌توان ارتقای عمق رابطه و بهبود کیفیت زندگی را انتظار داشت. در واقع این مهارت‌ها باعث می‌شوند تا انسان به دور از گوشه گیری و انزوا تعاملات خود را قوی کند، احساس مخاطب خود را درک و بر افزایش ارتباط مؤثر پافشاری داشته باشد. علاوه بر این، یادگیری مهارت‌های برقراری ارتباط که فوق‌العاده سودمند است، موجب می‌شود تا انسان از راه تعامل موثر بتواند دیگران را درک کند و خود نیز توسط دیگران درک شود؛ پس تنها از راه چنین ارتباطی می‌توان از بی‌تفاوتی نسبت به جامعه دوری کرد و در عوض، خود را به جامعه نزدیک و ارتباط گرفتن با آن را ضروری دانست.
انواع مهارت ارتباطی
همانطور که به اختصار اشاره شد، مهارت های ارتباطی در دو نوع مهارت‌های کلامی و غیرکلامی ظهور دارند. در این بین، به عقیدۀ برخی از متخصصان مشاوره و روانشناسی، می‌توان از یک دستۀ دیگر به عنوان مهارت‌های نوشتاری نیز یاد کرد. هرکدام از این مهارت‌ها خود شامل چندین مولفه هستند که به تنهایی می‌توانند تأثیر بسزایی بر برقراری یک رابطۀ موثر داشته باشند. در یک دسته بندی جامع و کلی، این مهارت‌های فردی را می‌توان به شرح زیر دانست:
الف) مهارت‌های پایه:
– گوش دادن
گوش دادن به عنوان اولین مهارت از مهارت‌های پایه، بسیاری از نیازهای فردی را در رویارویی با یک جمع برآورده می‌کند. این مهارت باعث می‌شود قدردان دیگران باشیم، اعتماد دوستان را جلب کنیم و علاوه بر هم‌صحبتی با دیگران، به هنگام مشکلات نیز کمک‌رسان و تسکین‌دهنده باشیم.
– خودافشاسازی
این مهارت در معنای شناساندن خود به دیگران به کار می‌رود. در خودافشاسازی، اطلاعاتی از خود به دیگران انتقال می‌دهیم که در برخی مواقع این اطلاعات برای ما شناخته‌شده و برای مخاطب، ناشناخته است. به لحاظ شرایط نیز گاهی هر دو جنبه از آشکار یا پنهان بودن اطلاعات، هم برای مخاطب منتفی است و هم برای خود فرد.
– ابراز احساسات و بیان عقاید
انتقال پیام از راه آشکار کردن تفکرات، عقاید و بیان احساسات از دیگر مهارت‌هایی است که منجر به شکل‌گیری رابطه می‌شود. در این مهارت، فرد بر اساس احساسات، نیازها و مشاهدات خود با دیگران ارتباط برقرار می‌کند.
ب) مهارت‌های پیشرفته:
– ارتباطات کلامی
ارتباطات کلامی در دو دستۀ ارتباط شفاهی و نوشتاری از قبیل صحبت کردن با دیگران، انتقال آوا، نگارش و… رابطۀ فردی و جمعی مناسبی را محقق می‌کند. در این نوع از ارتباط، حضور انتقال دهنده (در نقش گوینده یا نویسنده) و دریافت کننده (در نقش خواننده یا شنونده) ضروری است تا ارتباط یاد شده، ایجاد شود.
– ارتباطات غیرکلامی
ارتباطات غیرکلامی دستۀ دیگری از انواع مهارت ارتباطی است که به عقیدۀ برخی از صاحب‌نظران و متفکران مشاوره روانشناسی از اهمیتی چند برابر در مقابل ارتباطات کلامی برخوردار است. زبان بدن، بخش عمده‌ای از ارتباطات غیرکلامی را شکل می‌دهد. زبان بدن، شامل انواع حرکات بدنی است که بدون دخالت کلام، قادر به انتقال پیام به مخاطب می‌باشد.
جستجوی نقاط ضعف در مهارت ارتباطی
برای اینکه یک ارتباط به شکل صحیح و مؤثر انجام شود، به ارائه انواع مهارت ارتباطی در بالاترین سطح و کیفیت نیاز دارد. با توجه به این، لازم است نقاط قوت یک رابطه را شناسایی کرده و از آنها الگو گرفت. در مقابل، نقاط ضعف را نیز باید شناخت و درصدد رفع آنها برآمد؛ زیرا باعث تکرار نکردن خطاهای گذشته شده و این امکان را در اختیار فرد قرار می‌دهد تا روابط ضعیف و بی‌نتیجه را به یک رابطۀ قوی و باکیفیت تبدیل کند. به پیروی از مبانی علم روانشناسی، شاید بهترین روش برای جستجوی نقاط ضعف را بتوان بررسی بازخورد دیگران و نحوۀ تفکر خودمان در یک رابطه، در نظر گرفت. در یک رابطه اگر
– احساس خجالت از بیان احساسات و تفکرات وجود دارد؛
– نتیجۀ مطلوب از رابطه دریافت نمی‌شود؛
– پیام به شکل شفاف منتقل نمی‌شود؛
– تسلطی بر سخنرانی، جملات و نحوۀ ادای کلمات وجود ندارد
– یا اینکه بی‌اعتمادی به خود و دیگران احساس می‌شود، تنها بخشی از مواردی است که وجود ضعف در شکل‌گیری رابطه را نشان می‌دهد. پس از جستجوی نقاط ضعف و شناخت آنها لازم است به یادداشت کردن آنها بپردازید، به ترتیب شدت در ضعف آنها را دسته بندی کنید و به دنبال راه حلی برای رفع آنها باشید.
منظور از ارتباط مؤثر با ارتباط اثربخش چیست؟
تأثیربخشی مهم‌ترین رکن یک ارتباط به شمار می‌رود و نقشی تعیین کننده در نتیجۀ پیام دارد. ارتباط مؤثر به ارتباطی گفته می‌شود که تمامی شرایط لازم جهت انتقال پیام و دریافت آن به شکل کامل وجود داشته باشد. اثربخشی یک رابطه، زمانی محقق می‌شود که پیام به شکل کامل و بدون نقص، از شخص الف به شخص ب منتقل شده باشد؛ در این صورت است که این ارتباط را نه یک ارتباط ساده، بلکه ارتباطی اثربخش می‌توان تلقی کرد. در حقیقت، ارتباط مؤثر دارای عمق و کیفیتی است که در هر رابطه‌ای نمی‌توان آن را مشاهده کرد؛ لذا ضروری است به ادراک، فهم و دریافت پیام در برقراری ارتباط توجه فراوان داشت.
موانع ارتباط موثر کدامند؟
در مسیر تاثیرگذاری یک پیام، عواملی وجود دارد که سبب کاهش تأثیر شده و شرایطی فراهم می‌کند تا جنبه‌های منفی بر اثرات مثبت یک ارتباط پیشی بگیرد. از این عوامل، به عنوان «موانع ارتباط مؤثر» یاد می‌شود. در حقیقت این موانع هم از جانب فرد انتقال‌دهنده و هم از جانب دریافت‌کنندۀ اطلاعات، قابلیت شکل‌گیری دارد. برداشت نامناسب، ابهام در پیام، درک نادرست و… عللی هستند که موانع مذکور را ایجاد می‌کنند. این موانع که در سه دستۀ کلی قرار دارند، عبارتند از:
الف) قضاوت کردن: شامل نقد کردن، روانشناسی کردن، ستایش و برچسب زدن است.
ب) ارائه راه‌حل: شامل پنج مانع از قبیل کنترل کردن، سوال کردن، باید و نبایدها، نصیحت کردن و تهدید می‌باشد.
ج) اجتناب کردن: موانعی از جمله بی‌توجهی به دیگران، اطمینان بخشی و منطقی بودن بیش از اندازه را دربر‌می‌گیرد.
مهارت گوش دادن موثر
پیش از اینکه گوش دادن موثر مورد بررسی قرار گیرد، به عنوان پیش درآمد باید میان گوش دادن و شنیدن تفاوت قائل شد. بسیاری از افراد این دو را یکی می‌دانند اما چنین نیست. شنیدن به هر چیزی نسبت داده می‌شود که از راه گوش، توانایی شنیدن آن را داریم؛ بدون اینکه تمرکز یا دقتی روی این مسئله داشته باشیم، مانند شنیدن صدای پرندگان یا صدای رودخانه. در مقابل، گوش دادن شامل هر چیزی است که ذهن قصد دارد با تمرکز کافی، آن را از میان چندین صدای مختلف تشخیص داده و آن را گوش کند؛ به بیان دیگر، گوش دادن آن است که به نحو ارادی و با آگاهی از سمت شخص اتفاق می‌افتد، مانند گوش دادن به صدای میزبان در یک مهمانی شلوغ.
با توجه به این، گوش دادن موثر را می‌توان اینطور تعریف کرد: «اقدام آگاهانه و عمدی برای شنیدن پیام و درک آن». گوش دادن موثر از جمله مهارت های ارتباطی است که انتقال پیام موفقی را شکل می‌دهد. از طریق این مهارت، می‌توان دریافت درستی از پیام داشت و بازخوردی مناسب از خود نشان داد. با عنایت به موارد گفته شده، اهمیت گوش دادن به شیوۀ مؤثر بیش از پیش آشکار می‌شود؛ پس ضروری است در یادگیری این مهارت و شناخت آن، تلاش کافی به خرج داد.
مهارت سؤال پرسیدن؛ اصول و تکنیک های آن
از اصلی‌ترین فاکتورهایی که می‌تواند سبب دوام رابطه شود و مخاطبان را به شکل صحیح درگیر برقراری ارتباط کند، طرح سوال است. بسیاری از مشاوران و روانشناسان در مشاوره فردی به هنگام شنیدن مشکلات شخص مراجعه کننده، با پرسش‌هایی که مطرح می‌کنند، قصد دارند مخاطب را وادار به پاسخ دادن کنند تا این ارتباط یک طرفه، به یک ارتباط دونفرۀ مؤثر تبدیل شود. در مهارت برقراری ارتباط، طرح سوال خود سبب رفع بسیاری از ابهامات شده و باعث می‌شود تا مقصود پیام، به درستی به مخاطب منتقل شود. آنچه در این باره اهمیت دارد، این است که این طرح پرسش، نباید بدون تفکر و توجه به شرایط انجام شود؛ چرا که اصول و تکنیک‌هایی برای انجام این کار ضروری است و اگر توجهی به آنها نشود، آن رابطه دوام مدنظر را نخواهد داشت.
آشنایی با روش جلب اعتماد
یکی از مهم‌ترین نتایجی که از یک رابطۀ مؤثر انتظار می‌رود، اعتمادسازی نام دارد. اعتمادسازی یا جلب اعتماد طرف مقابل، از مهم‌ترین روش‌هایی است که یک رابطه را به رابطه‌ای پایدار و عمیق تبدیل می‌کند. برای به دست آوردن اعتماد مخاطب می‌بایست پیام را به شکل واضح به مخاطب منتقل نمود تا اعتمادسازی جریان پیدا کند. وجود ابهام در پیام، نتیجۀ عکس دارد؛ به این معنا که ممکن است مخاطب گمان کند قصد بی‌احترامی به او را دارید و حتی این ذهنیت می‌تواند برای او ایجاد شود که به عنوان انتقال‌دهنده، درکی از رابطۀ درست ندارید. به منظور جلوگیری از ابهامات، ضروری است اعتمادسازی را مبنای رابطه قرار دهید. وجود نقاط قوت فراوان، کیفیت مطلوب، نحوۀ صحیح انتقال پیام و… از جمله عواملی است که می‌تواند زمینه ساز ارتباط مؤثر و جلب اعتماد مخاطب شود.
آسیب پذیری چیست؟
بسیاری از ما به هنگام شنیدن این واژه معانی متعددی از آن برداشت می‌کنیم که بیشتر آنها از بار منفی و ضعیف برخوردار هستند. در حقیقت، آسیب‌پذیری به آن معنایی که در بحث از مهارت ارتباطی مدنظر داریم، دور از مفاهیم یاد شده است. آسیب پذیر بودن در یک رابطه در این معنا بکار می‌رود که فرد در بسیاری از امور، بدون کمک دیگران قادر به موفقیت نیست؛ پس با تعامل با دیگران و ارتباط گرفتن با آنها می‌تواند به دور از انزوا و تنهایی، به یک رابطۀ جمعی تحقق بخشیده و از آسیب‌های احتمالی دوری کند. در واقع، آسیب پذیر بودن در رابطه آن است که فرد حضور دیگران را در رابطه مؤثر می‌داند؛ پس تلاش می‌کند تا با افرادی ارتباط بگیرد که به لحاظ روحیات و رفتار، قادر به درک او باشند و او را در تقابل با مشکلات، حمایت کنند.
انواع سبک ارتباطی
در برقراری ارتباط با دیگران و ورود به یک رابطۀ مطلوب، لازم است از سبک‌های ارتباطی آگاهی داشته باشید. به طور کلی در بحث از مهارت‌های ارتباطی با چهار سبک مواجه هستیم:
– سبک منفعل
همانطور که از عنوان مشخص است، این سبک پویایی و تحرک چندانی ندارد. افراد منفعل که پیرو این سبک هستند، تمایلی به بروز احساسات خود ندارند، گوشه گیری را به هیاهوی روابط ترجیح می‌دهند و از زبان بدن ضعیف و بی‌ثبات نیز برخوردارند.
– سبک تهاجمی
برخلاف سبک منفعل، افرادی که در این سبک قرار دارند، بدون نگرانی ابزار احساسات می‌کنند و ابایی از گفته‌های خود ندارند. زیاده‌روی در بیان احساس و تفکر، ویژگی اساسی این سبک محسوب می‌شود؛ زیرا فرد بیش از اندازه از زبان بدن خود یا دیگر مهارت‌ها برای برقراری رابطه استفاده می‌کند که در اغلب موارد، خوشایند مخاطب نیست.
– سبک منفعل تهاجمی
عدم تطابق رفتار با هدف و انگیزه، از ویژگی‌های سبک منفعل تهاجمی قلمداد می‌شود. در این سبک، افراد به ظاهر منفعل هستند و تمایلی به پویایی ندارند اما در جایگاه هدف، همچون افراد سبک تهاجمی عمل می‌کنند؛ لذا این چنین است که رفتار و اهداف این گروه را نمی‌توان با یکدیگر مطابقت داد.
– سبک قاطعانه
این سبک از اهمیت بسزایی در میان سبک‌های ارتباطی بهره‌مند است؛ زیرا افرادی که در این سبک قرار دارند، از زبان بدن مناسبی برخوردارند و به هنگام قرار گرفتن در شرایط مختلف، می‌توانند به نحو احسن رابطۀ ایجاد شده را مدیریت کنند.
روش صحیح عذرخواهی
در اغلب موارد، افرادی که یک طرف رابطه را شکل می‌دهند، شیوۀ صحیح عذرخواهی از فرد مقابل را نمی‌دانند؛ به همین دلیل نیز به ناراحتی‌ها و مشکلات متعدد گرفتار می‌شوند. بهترین روش برای عذرخواهی آن است که احساس ندامت، واقعی و ناشی از اظهار ناراحتی قلبی فرد باشد. اگر عذرخواهی صرفاَ به عنوان یک وظیفه تلقی شود یا راهی باشد تا فرد تنها در ظاهر ابراز ندامت کند، این عذرخواهی نه تنها صحیح نیست؛ بلکه سبب بیشتر شدن ناراحتی‌ها و اختلافات نیز خواهد شد. با توجه به آنچه که یاد شد، داشتن صداقت در عذرخواهی و باور به تکرار نکردن عمل ناپسند را می‌شود روش مطلوب و صحیح عذرخواهی به شمار آورد.
چگونه انتقاد کنیم؟
انتقاد کردن در بحث مذکور به شیوۀ صحیحی نیاز دارد تا از آن به عنوان یک انتقاد سازنده و موفقیت‌آمیز یاد شود. در مشاوره خانواده، بسیاری از مشاوران معتقدند اگر می‌خواهید انتقاد شما به همسر یا سایر اعضای خانواده دارای ویژگی مذکور باشد، باید با تکنیک‌های آن آشنایی پیدا کنید. انتقادی مؤثر است که شامل توهین و اهانت به فرد مخاطب نباشد. انتقاد سازنده باید به شکلی بیان شود که مخاطب در کنار پذیرش آن، به منظور جلوگیری از انتقادهای بیشتر، قادر به اصلاح رفتار خود نیز باشد. در اینصورت است که انتقاد انجام شده از تاثیر مطلوب برخوردار است و نه تنها اثر مخرب ندارد، بلکه سبب دوام رابطه نیز می‌شود.
ODE چیست؟
عبارت Online Disinhibition Effect که به اختصار ODE نامیده می‌شود، به یک مفهوم مبتنی بر عدم کنترل بر رفتار یا همان رهاشدگی رفتاری در فضای مجازی دلالت می‌کند. برای بسیاری از ما پیش آمده که در فضای مجازی بازخوردهای منفی یا نامناسبی از مخاطبان خود داشته‌ایم. ODE بر این باور متکی است که مهارت ارتباطی به شکل حضوری و رویارویی فیزیکی با مخاطبان، نرمش و سازگاری بالاتری نسبت به ارتباط‌گیری در فضای مجازی دارد؛ لذا در شرایط نا‌به‌سامان مجازی، کمتر قادر به کنترل خود هستیم و امکان ارائه بازخوردهای سرد، بی‌رحمانه و خشن از جانب افراد به بیشترین میزان وجود دارد.
سوالات متداول
۱) آیا مهارت‌های غیرکلامی به اندازۀ مهارت‌های کلامی اهمیت دارد؟
از آنجا که مهارت‌های غیرکلامی بخش عمده ای از ارتباطات فردی و اجتماعی را شکل می‌دهد و از مزایای بی‌شماری برخوردار است، می‌توان آن را به اندازۀ مهارت‌های کلامی و چه بسا بیشتر، دارای اهمیت دانست.
٢) آگاهی از مهارت‌های لازم برای برقراری ارتباط، چه تاثیری بر زندگی فرد خواهد داشت؟
بدون شک شناخت انواع مهارت ارتباطی، نوع نگرش فرد به زندگی را تحت تاثیر قرار می‌دهد و شرایطی ایجاد می‌کند تا فرد با اشتیاق، آگاهی و انگیزۀ کافی به دنبال کیفیت مطلوب از زندگی باشد. به عبارت دیگر، مهارت یاد شده نوعی رضایت و خرسندی در فرد به ظهور می‌رساند و همین رضایت، سبب خشنودی از زندگی نیز می‌شود.
٣) عدم شناخت مهارت ارتباطی چه پیامدهایی به دنبال دارد؟
با قاطعیت باید اشاره کنیم که بی‌توجهی به این مهارت‌ها، پیامدهای مخرب و منفی از خود به جا می‌گذارد. برخی از این پیامدها شامل بی‌اعتمادی به دیگران، عدم رضایت از روابط فردی و اجتماعی، ترس از صحبت کردن در جمع، ناتوانی در کنترل خشم، ناتوانی در مدیریت استرس و… می‌باشد.